Customer Relationship Management: prenditi cura dei tuoi clienti!

Devi fare ordine

Nel nostro piccolo mondo sempre più interconnesso, gestire rapporti e contatti in modo efficace è prioritario per sviluppare ed estendere gli affari ed i profitti. 

L’elevato numero di interazioni con clienti esistenti e potenziali richiede una adeguata strategia che semplifichi i processi e migliori i risultati.

Quando parliamo di CRM (Customer Relationship Management)  intendiamo questo: un sistema unificato per gestire contatti, vendite, obiettivi nel modo più agile e utile possibile.
È prioritario organizzare un archivio in cui tutte le informazioni siano interrelate per consentire ricerche ed aggiornamenti incrociati. Come realizzare questo database? Ecco 5 suggerimenti.

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1.Persone, non contatti

Sai benissimo che affari e profitti viaggiano sempre più spesso  sulle autostrade dell’empatia e della fiducia, piuttosto che su quelle dei numeri e delle tue statistiche di successo. Al contempo i clienti non vogliono sentirsi considerati “contatti”, ma persone e come tali trattate.

Per questo motivo è fondamentale considerare il database come una raccolta di relazioni interpersonali, non un carniere di numeri raggiunti o ancora nel mirino. Imputare questi dati non è il compitino da svolgere 10 minuti al giorno o peggio, da far gestire all’ultimo arrivato in agenzia. Si tratta di una risorsa rinnovabile che può generare profitto nel tempo!

2.Una creatura da allevare

Il database dei clienti è uno strumento prezioso e potente per far crescere la tua attività, ma deve essere sempre rispettato e curato. Come una pianta, per continuare a dare frutto (risultati, profitto, successo) occorre che venga creato con la dovuta attenzione e, successivamente, sempre coltivato, nutrito e tenuto pulito.

Se invece non gli dedicherai le cure ed il tempo che merita diventerà un peso di nessuna utilità. All’inizio il caricamento di tutti i dati, finora sparpagliati, richiederà un certo tempo e impegno, ma se ne farai il giusto uso, tutto verrà ripagato e con gli interessi.

3.Chi abita nel tuo CRM?

A questo punto avrai memorizzato un concetto: il database è una raccolta di relazioni da non confondere con la mailing list. Quest’ultima è una raccolta di dati di contatto (nomi ed indirizzi email) di persone più o meno sconosciute, che magari hanno presenziato a qualche tuo evento o che, per qualche curiosità, si sono iscritte alle news del tuo sito web. Non tutte hanno un volto. Il database relazionale, invece, deve contenere volti ed esperienze, essere la trasposizione digitale della tua memoria. Solo così può essere uno strumento efficace. 

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4.Quali contenuti inserire?

Il punto di partenza è l’anagrafica (nome, cognome, professione, indirizzi e dati di reperibilità). Fino a qui è quasi uguale alla mailing list. Ora bisogna aggiungere la personalità. Nelle schede individuali dei contatti dovrai inserire tutta una serie di informazioni che potranno aiutarti a farti sentire presente e amico dall’interlocutore, quindi:

  • date dei compleanni, suoi e dei familiari;
  • metodo di contatto preferito o detestato (per esempio, c’è chi detesta i messaggi vocali di WhatsApp); 
  • passioni sportive e interessi culturali, hobby.

Sia chiaro, tutto ciò nel rispetto della disciplina sulla riservatezza dei dati: NON devi e NON PUOI fare una profilazione dei soggetti, soprattutto inserendo dati sensibili. Un sapiente utilizzo di queste informazioni potrà consentirti di creare e consolidare il legame con i clienti. Fa sempre piacere ricevere gli auguri di compleanno da uno che “non l’avresti mai detto”. Due battute sul campionato di calcio possono creare più complicità di una cena aziendale. 

Per essere davvero utili, tutti questi dati devono essere raccolti in un sistema CRM unitario, classificati per categorie e organizzati in mondo intercorrelato. Questo per poterne programmare l’utilizzo in modo immediato, semplice ed efficace, senza perdere pezzi per strada, come quell’appunto, quel numero di telefono scritto al volo sul retro del biglietto da visita. Affidati ad un apposito sistema informatico, da scegliere in base alle tue concrete esigenze e standard professionali. 

5.Come usare il CRM

Questo database relazionale finirà per somigliare al tuo diario delle medie, dove inserire tutto ciò che ti può avvicinare e far sentire vicino da quella certa persona. Come per quel diario, avrai cura di custodirlo e di condividerne i contenuti solo con persone di fiducia e per motivazioni concrete. 

Periodicamente, con l’ausilio dei tuoi collaboratori, potrai ricontattare le persone residenti nel tuo sistema di Customer Relationship Management. Questa attività non deve essere l’attività di ripiego in periodi fiacchi. La tua struttura non è un call center! Piuttosto dovrai assegnare ai tuoi collaboratori alcune relazioni perché a tuo nome le seguano, riservandoti sempre e comunque il primo contatto, pronto a subentrare se il collaboratore non dovesse “avere il tuo volto”.

La Customer Relationship Management è un’attività che funziona solo se fai trasparire interesse sincero e sano coinvolgimento. Se saprai mettere a frutto le informazioni in tuo possesso potrai trasformare una massa di contatti senza volto in clienti abituali e redditizi, nonché sostenitori e promotori spontanei del tuo brand.


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